"Weißt du, warum ich dich anrufe?" - "Weil du ein Telefon und meine Nummer hast?" - Manche Antworten rutschen mir einfach so raus
Knigge-Kolumne: von Salka Schwarz Corporate-Behaviour-Spezialistin
Wer Wert auf Etikette legt, sollte wissen, wie man sich angemessen am Telefon verhält. Auch wenn sich Italiener mit "Pronto" melden und Franzosen "Allô" sagen - allein die Begrüßungsformel "Hallo?" zeigt in Deutschland, wer sich auf Umgangsformen versteht und wer nicht.
Richtig telefonieren
Der telefonische Kontakt beginnt mit der Meldeformel desjenigen, der angerufen wird. International wird vielfach die Ansicht vertreten, dass der Anrufende derjenige ist, der ein Anliegen hat, und dass er sich aus diesem Grund auch als Erster zu identifizieren hat. Italiener melden sich daher beispielsweise mit "Pronto", Franzosen sagen "Allô" und Briten tun ihre Telefonnummer kund. Die deutsche Entsprechung lautet oft "Ja?", "Hallo?" oder "Bitte?".
Und doch wird in Deutschland vielfach auch anders argumentiert: Der Anrufer sollte nicht in Ungewissheit gelassen werden und vom Angerufenen gleich erfahren, wer am Apparat ist. Das ist gewiss die Erklärung dafür, dass es die meisten Menschen in Deutschland nach wie vor als unhöflich empfinden, anonym empfangen zu werden.
Die heutige Empfehlung für den privaten Telefonanschluss: "Vorname und Familienname" und ein freundlicher Tagesgruß. Jetzt ist der Anrufer an der Reihe und meldet sich ebenso. Da er davon ausgehen muss, den Angerufenen in seinem Tun zu unterbrechen, wäre es jedenfalls nicht unhöflich, zu fragen: "Haben Sie etwas Zeit für mich?" Weniger freundlich klingt dagegen "Störe ich?"; es "zwingt" zudem den Angerufenen möglicherweise, selbst unfreundlich zu sein: "Ja, Sie stören." Doch selbst wenn das der Fall ist - versetzen Sie sich einmal in die Lage des Anrufers: Er hat ein Anliegen und kann aus der Entfernung nicht wissen, dass Sie gerade sehr beschäftigt sind. Sie hätten den Hörer ja auch nicht abnehmen müssen.
Doch wenn Sie sich dazu entschieden haben, verlangt es die allgemeine Höflichkeit, sich dem Anrufer - vielleicht nur kurz - freundlich zu widmen. Nehmen Sie daher etwas Abstand von dem, was Sie gerade tun, zaubern Sie ein Lächeln auf Ihr Gesicht, und begrüßen Sie erst dann den Anrufer. Er wird sich gut fühlen, obwohl Sie wenig Zeit haben.
Sollte sich jedoch der Angerufene - warum auch immer - einmal entschieden haben, sich lediglich mit "Hallo" oder "Bitte" zu melden, dann sollte der Anrufer das stillschweigend akzeptieren und nicht etwa fragen "Wer ist denn da am Apparat?" Es könnte sein, dass der Angerufene den ungehobelten Anrufer dann zappeln lassen möchte und mit einem maßregelnden Unterton entgegnet: "Verzeihen Sie, aber Sie haben mich doch angerufen. Wäre es da nicht höflich, wenn Sie mir Ihren Namen nennen würden?" Nun bleibt dem Anrufer nichts weiter übrig, als sich vorzustellen, zumal wenn ihm wieder bewusst wird, wer hier etwas von wem wollte. Und dabei ist es egal, ob der Anrufer als Privatperson oder in einer beruflichen Situation zum Hörer griff.
Anrufer sollten Privatanschlüsse, wenn sie den Tagesablauf des anderen nicht genau kennen, nicht vor 10.00 Uhr morgens, nicht während der Mittagszeit, nicht zwischen 14.00 Uhr und 16.00 Uhr und auch nicht nach 21.00 Uhr anrufen. Geschäftliche Anschlüsse kann man telefonisch immer zu erreichen versuchen.
Und noch etwas: Falls Ihr Telefongespräch durch einen technischen Defekt unterbrochen wird - kommt ja immer noch vor -, dann gilt folgende Regelung: Der, der angerufen hat, erneuert den Telefonkontakt.
Die Meldeformel am Telefon
Im Geschäftsleben haben Sie nicht so viele Freiheiten wie im Privaten, wenn es um eine angemessene Meldeformel geht; Menschen verschaffen sich nicht nur beim persönlichen Kennenlernen, sondern auch am Telefon einen ersten Eindruck von Ihnen, und da entscheiden bereits die ersten Sekunden am Telefon über den ersten Eindruck - nicht nur von Ihnen persönlich, sondern auch vom Unternehmen. Eine Minute Freundlichkeit und Konzentration und Sie haben vielleicht einen neuen Geschäftskunden gewonnen. Nutzen Sie also die kurze Zeit.
Kein guter Stil: Auch am Telefon sollte man die Contenance bewahren
Neben den größten Ärgernissen für Anrufer, nämlich nicht besetzte oder ewig "besetzte" Telefone, endlose Warteschleifen (nie länger als eine Minute!) und inkompetente Mitarbeiter verärgern auch ellenlange Meldeformeln - mit oder ohne quietschig-gekünstelter Stimme - die internationale Geschäftswelt. "Schönen guten Tag; Firmenname; Apparat von Frau sowieso; Sie sprechen mit Vorname Familienname; was kann ich für Sie tun?" empfinden viele Angerufene mittlerweile als eine Zumutung. Immerhin kostet das nicht nur Geld, sondern vor allem Geduld und Zeit, was ja nicht nur im Geschäftsleben als grob unhöflich angesehen wird.
Gehen Sie daher zügig ans Telefon (niemals öfter als drei Mal klingeln lassen!), und begrüßen Sie jeden Anrufer, als wäre er der erste am Tag - kurz, prägnant, serviceorientiert und nett. Ein externer Anrufer kann mit dem Firmennamen und gegebenenfalls mit dem Namen der Abteilung sowie mit dem Vor- und Nachnamen und dem Tagesgruß begrüßt werden, falls das nicht zu lang ist. Ansonsten sollte die Telefonzentrale Namen und Abteilung auf "Zentrale" kürzen; nach einer Verbindung innerhalb des Hauses kann der Mitarbeiter den Firmennamen vernachlässigen, und die Führungsetage reduziert sowieso auf "Vorname Familienname" plus "Guten Tag". "Wie kann ich Ihnen behilflich sein?" oder "Was darf ich für Sie tun?" ist meist ebenso unpassend wie überflüssig - der Anrufer hat ein Anliegen und möchte keine Fragen beantworten.
Lassen Sie sich im Übrigen nicht von modernen ISDN-Telefonen mit Rufnummernerkennung dazu verführen, den Anrufer sofort mit "Guten Tag, Herr Klein!" zu begrüßen. Nur dann, wenn Sie ganz sicher sind, dass von dem Apparat niemand anderes telefoniert, und wenn Sie genau wissen, dass sich der Anrufer darüber freut, kann das infrage kommen - manche Personen fühlen sich nämlich ein bisschen durchleuchtet, wenn sie schon mit ihrem Familiennamen angesprochen werden, ehe sie sich selbst gemeldet haben.
Steht dann die gewünschte Verbindung, empfiehlt es sich, den Anrufer im Verlauf des Gesprächs ein- oder zweimal persönlich anzusprechen (Namen notieren!). So spürt er, dass Sie an seinem Anliegen wirklich interessiert sind.
Zum guten Schluss ist nach einem erfolgreichen Telefonat auch eine freundliche und verbindliche Verabschiedung und gegebenenfalls ein "Danke für Ihren Anruf!" angebracht - für ein weniger erfolgreiches Telefonat gilt das freilich ebenfalls.
Und noch etwas: Wer nur lediglich vorübergehend oder in Vertretung Anrufe entgegennimmt, sollte sich im Berufsleben zwar mit dem eigenen Namen, aber auch mit "Apparat von xy" melden und im Privatleben neben dem eigenen Namen noch "hier bei xy" sagen. Auf diese Weise lassen sich allerlei prekäre Situationen von vornherein vermeiden.
Zum Cache: Du hast jetzt die allgemeine Knigge-Regel nachlesen können. Handelst du auch nach dieser? Probier es doch hier gleich mal aus! Die Gelegenheit ist günstig und der Ort wie geschaffen dafür...